Portfolio
Blog

Social Messaging | 3 chỉ số cần biết trong Social Messaging

Social Messaging được xem là tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. Với 45% khách hàng trong khảo sát của Hootsuite nói rằng kênh kỹ thuật số sẽ là cách chính để họ liên hệ với các thương hiệu trong tương lai.

Điều đó là cho Social Messaging trở thành một phần quan trọng trong chiến lược truyền thông xã hội. Sự chuyển đổi lớn này cũng có nghĩa là kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi đáng kể. Và làm sao để đo lường mức độ “tốt” của những khách hàng kỹ thuật số?

Dưới đây là một vài thông tin hữu ích cho bạn.

1. Thời gian phản hồi nhanh chóng và dịch vụ đảm bảo luôn hoạt động

Thời gian phản hồi nhanh chóng và dịch vụ luôn hoạt động là những yếu tố quan trọng khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sử dụng các kênh kỹ thuật số, nhóm chăm sóc khách hàng có thể tích hợp chatbots, tự động hoá và khả năng tự phục vụ để giúp khách hàng suốt ngày đêm.

Thời gian phản hồi
Thời gian phản hồi

KPI bạn nên đặt ra để đo lường trong trường hợp này đó là FCR (First Contact Resolution). Đây là tốc độ giải quyết các yêu cầu của dịch vụ khách hàng mà không cần phải trì hoãn đến một ngày trong tương lai hoặc chuyển lên bộ phận khác hoặc người quản lý.

2. Giải quyết vấn đề hiệu quả thông qua Social Messaging

Những câu hỏi thường gặp luôn được nhiều khách hàng đặt ra. Tự động hoá cho những câu hỏi có tính lặp lại này là một cách hiệu quả cao để giải quyết tình trạng kém hiệu quả này. Đây cũng chính là lúc mà social messaging phát huy tác dụng nhiều nhất.

Việc giải quyết những câu hỏi của khách hàng thông qua các “câu trả lời nhanh” đã được cài sẵn trước đó sẽ tiết kiệm được thời gian và nguồn lực. Đối với những câu hỏi phức tạp hơn, bạn có thể sử dụng định tuyến tự động để đưa khách hàng đến đúng bộ phận chuyên môn.

Thời gian xử lý trung bình trong social messaging
Thời gian xử lý trung bình trong social messaging

KPI bạn cần đặt ra: thời gian xử lý trung bình, tức là thời lượng trung bình của toàn bộ giao dịch cuộc gọi của khách hàng từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc. Bao gồm cả thời gian giữ và chuyển cuộc gọi.

3. Phạm vi phủ sóng trên tất cả các kênh 

Hiện tại có rất nhiều kênh kỹ thuật số, ngay cả những thương hiệu có nguồn lực tốt cũng phải vật lộn để bao phủ tất cả. Thật không may, chỉ cần một trải nghiệm tồi tệ là mất khách hàng. Theo Hootsuite, 47% khách hàng đã ngừng trải nghiệm với thương hiệu nếu dịch vụ khách hàng không tốt.

Phạm vi phủ sóng của các kênh xã hội
Phạm vi phủ sóng của các kênh xã hội

Hãy đảm bảo rằng bạn có mặt trên tất cả các kênh khác nhau mà khách hàng của bạn muốn tiếp cận với bạn. Theo dõi lượng tin nhắn tổng thể theo kênh và ưu tiên mức độ phù hợp trên những kênh khách hàng sử dụng nhiều nhất.

Trên những kênh ít phổ biến hơn, hãy để lại thông tin trong tiểu sử về cách để nhận được phản hồi nhanh nhất từ bạn.

4. Gia tăng độ hài lòng khách hàng nếu dùng Social Messaging

Social Messaging có thể giúp bạn chiếm được tình cảm của khách hàng. Dữ liệu khách hàng được tích hợp với nền tảng quản trị và truyền thông xã hội. Do đó, khách hàng sẽ không phải lặp lại thông tin cá nhân và vấn đề của họ cho nhiều đại diện hỗ trợ. Đây là một yếu tố giúp gia tăng độ hài lòng của khách hàng.

Hi vọng những thông tin trên sẽ giúp ích được cho bạn trong việc sử dụng Social Messaging để giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.

Có thể bạn quan tâm: Tin nhắn Marketing | 7 Tips giữ khách hàng luôn trung thành

Để cập nhật tin tức nhanh và chính xác nhất, bạn hãy follow ngay Facebook Fanpage của Ecomity


Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Privacy Settings
We use cookies to enhance your experience while using our website. If you are using our Services via a browser you can restrict, block or remove cookies through your web browser settings. We also use content and scripts from third parties that may use tracking technologies. You can selectively provide your consent below to allow such third party embeds. For complete information about the cookies we use, data we collect and how we process them, please check our Privacy Policy
Youtube
Consent to display content from Youtube
Vimeo
Consent to display content from Vimeo
Google Maps
Consent to display content from Google
Spotify
Consent to display content from Spotify
Sound Cloud
Consent to display content from Sound
Portfolio